随着人工智能继续重塑行业，世界各地的领导者都在挑战如何制定清晰，一致的法规，以平衡创新与安全性。2024年9月，来自技术公司，机构和研究人员的代表向欧洲决策者发出了公开信，警告说，剥夺了欧盟的两个基石AI创新的零散和不一致的规则，“开放”和“多模式”模型。开放模型是免费的，每个人都可以使用，修改和建立，从而传播社会和经济机会。最新的多模式模型在文本，图像和语音上会流畅地运行，并将在AI中实现下一波突破。
现在，出现了另一种变革性的转变：可以做出决策并自动执行任务的代理AI -AI系统。这些聪明的代理商将与多模式AI共同起作用，以创造更具适应性和超个性化的客户体验。多模式AI代表了从传统AI系统中向前迈出的重大飞跃。常规AI通常一次关注一种模式，例如，基于文本的聊天机器人仅处理文本，而像Siri这样的语音助手则主要处理语音输入。
多模式AI系统处理并同时跨多种格式做出响应＆mdash;整合文本，语音，图像和手势，以提供更自然和人性化的更直观的用户体验。
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代理AI建立在这些功能的基础上，使AI超出了响应式系统，以积极主动，决策代理。这些模型可以解释来自多个来源的输入，并学习用户偏好以预测需求并自主采取行动。
Telus Digital Solutions总裁Tobias Dengel。
通过多个接触点来改变客户体验
多模式AI已经彻底改变了客户体验，为品牌和客户的互动提供了差异化和变革性的可能性。这些系统通过在通信方法中提供无与伦比的灵活性来发展客户如何与品牌互动。它们还通过利用人类自然处理信息，让用户以语音输入最快的方式以及以最适合其偏好或需求的格式提供响应的方式来提高效率。
例如，客户可以在开车时通过语音命令开始互动，在进入安静的环境时无缝切换到文本，并在整个旅程中都能获得视觉确认。这种适应性可创造更自然和舒适的体验，同时跨越不同的互动方式。随着语音接口为有视觉障碍，文本和视觉输出的个人提供急需的替代方案，为有听力困难的人提供服务，多模式系统正在帮助消除障碍并促进包容性，扩大对日常任务的访问以及与品牌的互动。
借助Agesic AI，这些经历变得更加聪明，更独立。AI驱动的代理将不再等待用户的输入，而是将自动化复杂的工作流程并代表客户采取行动。例如，如果客户的航班延迟，则代理AI系统可以自动重新预订航班，调整酒店预订并发送客户实时更新而无需任何手动干预。
在零售业，多模式AI正在在线和店内消费者体验。领先的零售商正在使用该技术来帮助客户使用语音查询和图像组合更轻松地搜索产品。例如，购物者可以使用智能手机拍摄一件家具，然后口头指定修改，例如“以蓝色显示”或“以较低的价格找到类似的物品”。具有多模式AI的智能镜子更进一步，使客户可以使用语音命令和手势实际上“尝试”衣服。Agentic AI可以通过跟踪客户的购买历史记录，预期他们的个人喜好并自主建议物品或促销活动，从而创造一个超个性化的购物之旅，从而增强这些体验。
实施多模式和代理AI的最佳实践
对于希望实施这些AI燃料解决方案的组织，应考虑几种最佳实践：
无缝集成：成功实施的关键在于在不同的交互模式之间建立平稳的过渡，同时还使AI代理在适当时能够独立行动。用户应该能够在语音，文本和视觉接口之间切换，而不会破坏其经验或失去上下文。
以用户为中心的设计：组织需要了解其特定用户群的偏好，以提供最佳体验。这种见解应指导方式选择方式，确保该技术满足真正的用户需求，而不是为了自身而实施。
上下文数据利用：有效的多模式AI系统应利用可用的上下文数据，包括位置信息，交互历史记录和用户偏好，以提供更多个性化的体验。将其与代理AI结合起来确保对客户的反应是准确且可操作的，从而减少了对人类干预的需求。但是，必须通过强大的隐私保护，知情的用户同意以及透明的数据收集和使用策略来平衡这一点。
首先可访问性：与其将可访问性视为事后思考，不如将其置于其多模式和代理AI策略的核心。这种方法不仅为具有不同能力的用户服务，而且通常为所有用户提供更好的解决方案。
持续改进：多模式和代理AI的领域正在迅速发展，这对于组织定期更新和完善其系统至关重要。这包括结合用户反馈，适应新技术功能以及保持强大的安全措施。
利用第三方专业知识：与专家提供商合作可以帮助组织浏览高级AI实施的复杂性。这些提供商带来了专业知识，确保了无缝集成，负责任的创新和遵守监管标准。这些合作可以加速部署，同时最大程度地利用技术对客户体验的影响。
展望未来：CX的未来是自适应和积极主动的
随着多模式和代理AI的不断发展，它们将为品牌赢得客户，建立忠诚度并提供无缝自主体验的新机会。AI驱动的代理人不仅会对客户查询做出回应，还将预测需求并积极采取行动，这将减少客户摩擦并将CX转变为更适应性的系统。为了使这些创新蓬勃发展，技术领导者需要对平衡安全与创新的一致规则有信心。欧洲有机会创建一个监管框架，以解决潜在风险，同时释放这些变革性技术的全部潜力。
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